masterdiplomoff

Смело звони!

8-905-830-89-62

8-963-076-92-07

Отзывы

Ксюша

Всем рекомендую компанию.

19.01.2009

Витя

Я обрадовался когда в вашем офисе увидел одногрупников. Значит не ошибся с выбором)))))

01.05.2008

Гоша

Курсовая по экономической географии сдана на 5 баллов. Спасибо Алене и автору.

11.11.2009

Оставить отзыв еще

Главная Каталог готовых работ

Особенности работы турфирмы с претензиями клиентов

Предмет: Туризм

Стоимость готовой работы 500 руб.


Оглавление

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы работы с претензиями туристов 5
1.1. Правовые аспекты работы с претензиями туристов 5
1.2. Общая характеристика претензий, предъявляемых к турфирме 10
Глава 2. Практические аспекты работы с претензиями туристов 15
2.1. Порядок работы с претензиями туристов 15
2.2. Рекомендации к работе с претензиями туристов 24
Заключение 27
Список использованной литературы 29

Введение

 

Туризм в начале XXI века стал глубоким социально-экономическим и политическим явлением, значимо влияющим на мировое устройство и политику многих государств и регионов мира. Одновременно с развитием туризма все более актуальной становится проблема ответственности турфирмы перед клиентом.

В связи с увеличением числа туристических поездок граждан России актуальным продолжает оставаться вопрос о работе с претензиями туристов, который, прежде всего, связан с заключением договора о туристском обслуживании.

Специфика туристического бизнеса состоит в том, что к исполнению обязательств по договору на туристическое обслуживание турфирма вынуждена привлекать третьих лиц, оказывающих самостоятельные услуги: авиакомпанию-перевозчика, гидов, экскурсоводов, принимающую сторону (как правило, иностранную фирму), гостиницу, трансфер и прочее, в зависимости от тура. В связи с многочисленностью исполнителей на любом из этапов туристической поездки могут возникнуть различные проблемы: задержки вылета, плохое питание в гостинице, невыполнение экскурсионной программы, неполный трансфер. При этом закон об основах туристической деятельности возлагает на турфирму, продавшую путевку, ответственность за весь комплекс услуг, указанных в туре.

Всего несколько лет назад вопросы защиты прав потребителей в сфере туризма были одними из самых актуальных. Нарушения прав туристов, к сожалению, не стали чем-то из ряда вон выходящим и в наши дни. Однако по мере того, как совершенствовалось российское законодательство о защите прав потребителей, злободневными стали другие вопросы: как добросовестной турфирме защититься от неправомерных требований ее клиентов, угрожающих огромными исками, обещающих развернуть антирекламу в прессе, угрожающих обратиться в налоговые, лицензирующие и другие государственные органы.

Соответственно, претензии туристов можно разделить на объективные и недобросовестные. Соответственно, порядок работы с ними будет разным.

Таким образом, объектом исследования послужили претензии клиентов к туристической фирме. Предметом исследования - особенности работы с претензиями туристов.

Цель нашей работы - рассмотреть особенности работы турфирмы с претензиями клиентов.

Из цели вытекают поставленные перед нами задачи:

1) рассмотреть правовые аспекты работы с претензиями туристов;

2) дать общую характеристику видам претензий туристов;

3) рассмотреть алгоритм работы с различными видами претензий туристов;

4) дать рекомендации по уменьшению риска судебных разбирательств по претензиям туристов.

Для написания курсовой работы нами использовались следующие методы исследования: изучение, обработка и систематизация теоретического и практического материала; эмпирические наблюдения, анализ сложившейся практики: формально-логические - индуктивные, дедуктивные, традуктивные умозаключения; содержательно-теоретические - анализ и синтез.

В ходе исследований изучены следующие источники: учебная литература, специализированные периодические издания, нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность туристических фирм.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Список использованной литературы

 

  1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. - М: Профиздат, 1993.
  2. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001.
  3. Гражданский кодекс Российской Федерации от 26.11.2001 № 146-ФЗ.
  4. Егорова Т. Управление и организация в сфере услуг. - 2-е изд. – СПб.: Питер, 2004.
  5. Звоненко Д.П., Чистяков Б.М. Неправомерные претензии туристов. // Отраслевое приложение к журналу «Главбух». - 2001. - № 1.
  6. Злобина Л.В., Лозовская С.О. Невыполнение турфирмой договорных обязательств перед партнерами. // Отраслевое приложение к журналу «Главбух». - 2000. - № 4.
  7. Зорин И.В., Зорин А.И., Ирисова Т.А. Туризм и отраслевые системы. – М., 2001.
  8. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. - М.: ТОО «Луч», 1993.
  9. Квартальнов В. А., Зорин И. В. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001.
  10. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развития. - М., 2000.
  11. Криничная А. Не оставляйте ваши права без защиты. - М.: Пальма, 2001.
  12. Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2002.
  13. Мотехина М.В. Защита прав потребителей: курс лекций. - М.: Пальма, 2002.
  14. Мохов Г. А. Работа с претензиями туристов: советы турфирмам. // Учет в туристической деятельности. - 2004. - № 3.
  15. Никитина К. Г. Работа с претензиями туристов. // Учет в туристической деятельности. – 2009. - № 10.
  16. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2000.
  17. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000.
  18. Сенин В. С. Организация международного туризма – М.: Финансы и статистика , 2003.
  19. Таксанов А. Методологический подход к безопасности в туризме. // Туризм.- 2002. - №6.
  20. Уизерс Б. Управление конфликтом. - СПб.: Невский Фонд, 2004.
  21. Федеральный закон от 7.02.1992 № 2300-1 «О Защите прав потребителей».
  22. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
  23. Чирков А. Конфликты в канале сбыта. - СПб., Гидрометеоиздат, СПб ТИС, 2005.
  24. Шендрикова А.И. Конфликт между туристской фирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения. // Туристические фирмы. - Выпуск 30. - СПб.: Невский Фонд, 2003.




Проверить аттестат

.