masterdiplomoff

Смело звони!

8-905-830-89-62

8-963-076-92-07

Отзывы

Елена

Добрый день! Хочу поблагодарить вашу компанию и того специалиста,который работал со мной! 24 июня была защита,защитилась на 5! В работе было немного недочетов, все исправила. А так в целом получилась очень хорошая работа! Спасибо Вам огромное!

25.06.2013

Александр Зотов

Добрый день,спасибо что выручили с заданиями. Совсем нет времени на сессию,ладно хоть вы есть!Благодарю вас.

15.10.2013

Катеринка

Сделали курсовую по педагогике на отлично!Я очень довольна!Спасибо вам!!!Обязательно обращусь еще)

25.03.2013

Оставить отзыв еще

Главная Каталог готовых работ

Особенности работы турфирмы с претензиями клиентов

Предмет: Туризм

Стоимость готовой работы 500 руб.


Оглавление

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы работы с претензиями туристов 5
1.1. Правовые аспекты работы с претензиями туристов 5
1.2. Общая характеристика претензий, предъявляемых к турфирме 10
Глава 2. Практические аспекты работы с претензиями туристов 15
2.1. Порядок работы с претензиями туристов 15
2.2. Рекомендации к работе с претензиями туристов 24
Заключение 27
Список использованной литературы 29

Введение

 

Туризм в начале XXI века стал глубоким социально-экономическим и политическим явлением, значимо влияющим на мировое устройство и политику многих государств и регионов мира. Одновременно с развитием туризма все более актуальной становится проблема ответственности турфирмы перед клиентом.

В связи с увеличением числа туристических поездок граждан России актуальным продолжает оставаться вопрос о работе с претензиями туристов, который, прежде всего, связан с заключением договора о туристском обслуживании.

Специфика туристического бизнеса состоит в том, что к исполнению обязательств по договору на туристическое обслуживание турфирма вынуждена привлекать третьих лиц, оказывающих самостоятельные услуги: авиакомпанию-перевозчика, гидов, экскурсоводов, принимающую сторону (как правило, иностранную фирму), гостиницу, трансфер и прочее, в зависимости от тура. В связи с многочисленностью исполнителей на любом из этапов туристической поездки могут возникнуть различные проблемы: задержки вылета, плохое питание в гостинице, невыполнение экскурсионной программы, неполный трансфер. При этом закон об основах туристической деятельности возлагает на турфирму, продавшую путевку, ответственность за весь комплекс услуг, указанных в туре.

Всего несколько лет назад вопросы защиты прав потребителей в сфере туризма были одними из самых актуальных. Нарушения прав туристов, к сожалению, не стали чем-то из ряда вон выходящим и в наши дни. Однако по мере того, как совершенствовалось российское законодательство о защите прав потребителей, злободневными стали другие вопросы: как добросовестной турфирме защититься от неправомерных требований ее клиентов, угрожающих огромными исками, обещающих развернуть антирекламу в прессе, угрожающих обратиться в налоговые, лицензирующие и другие государственные органы.

Соответственно, претензии туристов можно разделить на объективные и недобросовестные. Соответственно, порядок работы с ними будет разным.

Таким образом, объектом исследования послужили претензии клиентов к туристической фирме. Предметом исследования - особенности работы с претензиями туристов.

Цель нашей работы - рассмотреть особенности работы турфирмы с претензиями клиентов.

Из цели вытекают поставленные перед нами задачи:

1) рассмотреть правовые аспекты работы с претензиями туристов;

2) дать общую характеристику видам претензий туристов;

3) рассмотреть алгоритм работы с различными видами претензий туристов;

4) дать рекомендации по уменьшению риска судебных разбирательств по претензиям туристов.

Для написания курсовой работы нами использовались следующие методы исследования: изучение, обработка и систематизация теоретического и практического материала; эмпирические наблюдения, анализ сложившейся практики: формально-логические - индуктивные, дедуктивные, традуктивные умозаключения; содержательно-теоретические - анализ и синтез.

В ходе исследований изучены следующие источники: учебная литература, специализированные периодические издания, нормативно-правовые документы, регулирующие деятельность туристических фирм.

Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Список использованной литературы

 

  1. Азар В.И. Экономика и организация туризма. - М: Профиздат, 1993.
  2. Александрова А. Ю. Международный туризм: Учеб. пособие для вузов. - М.: Аспект Пресс, 2001.
  3. Гражданский кодекс Российской Федерации от 26.11.2001 № 146-ФЗ.
  4. Егорова Т. Управление и организация в сфере услуг. - 2-е изд. – СПб.: Питер, 2004.
  5. Звоненко Д.П., Чистяков Б.М. Неправомерные претензии туристов. // Отраслевое приложение к журналу «Главбух». - 2001. - № 1.
  6. Злобина Л.В., Лозовская С.О. Невыполнение турфирмой договорных обязательств перед партнерами. // Отраслевое приложение к журналу «Главбух». - 2000. - № 4.
  7. Зорин И.В., Зорин А.И., Ирисова Т.А. Туризм и отраслевые системы. – М., 2001.
  8. Исмаев Д.К. Основы стратегии планирования и маркетинга в иностранном туризме. - М.: ТОО «Луч», 1993.
  9. Квартальнов В. А., Зорин И. В. Экономика туризма. - М.: Финансы и статистика, 2001.
  10. Квартальнов В.А., Романов А.А. Международный туризм: политика развития. - М., 2000.
  11. Криничная А. Не оставляйте ваши права без защиты. - М.: Пальма, 2001.
  12. Маринин М. М. Туристские формальности и безопасность в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2002.
  13. Мотехина М.В. Защита прав потребителей: курс лекций. - М.: Пальма, 2002.
  14. Мохов Г. А. Работа с претензиями туристов: советы турфирмам. // Учет в туристической деятельности. - 2004. - № 3.
  15. Никитина К. Г. Работа с претензиями туристов. // Учет в туристической деятельности. – 2009. - № 10.
  16. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Маркетинг в туризме. – М.: Финансы и статистика, 2000.
  17. Папирян Г.А. Международные экономические отношения: Экономика туризма. – М.: Финансы и статистика, 2000.
  18. Сенин В. С. Организация международного туризма – М.: Финансы и статистика , 2003.
  19. Таксанов А. Методологический подход к безопасности в туризме. // Туризм.- 2002. - №6.
  20. Уизерс Б. Управление конфликтом. - СПб.: Невский Фонд, 2004.
  21. Федеральный закон от 7.02.1992 № 2300-1 «О Защите прав потребителей».
  22. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации».
  23. Чирков А. Конфликты в канале сбыта. - СПб., Гидрометеоиздат, СПб ТИС, 2005.
  24. Шендрикова А.И. Конфликт между туристской фирмой и потребителем: причины возникновения и способы разрешения. // Туристические фирмы. - Выпуск 30. - СПб.: Невский Фонд, 2003.




Проверить аттестат

.