masterdiplomoff

Смело звони!

8-905-830-89-62

8-963-076-92-07

Отзывы

сергей

Жене нужна была работа по теме "Современные методики дошкольного образования" для сдачи на высшую категорию воспитателя. Обратилась в ваш центр. Написали так, что дали не только категорию а еще послали бедную на "Воспитатель года". В итоге вошла в тройку. Спасибо за помощь. Email: sd.1segun@mail.ru

06.11.2016

Вика Верховых

Диплом по маркетингу выполнили на базе моей практики, потом заказывала слайды и доклад. защитилась отлично. но некоторые с группы, которые заказали у вас тоже, сдали и на хорошо.

09.12.2012

Анна

первый раз заказываю курсовую,оплатила тут же пришло)огромное спасибо)

30.12.2014

Оставить отзыв еще

Главная Каталог готовых работ

Взаимосвязь качества услуг в сфере гостиничного сервиса и удовлетворенности потребителя

Предмет: Менеджмент

Стоимость готовой работы 2300 руб.


Оглавление

Введение……………………………………………………………………..3

Глава 1 Теоретические аспекты выявления качества услуг на удовлетворенность потребителя……………………………………………….…6

1.1                  Понятие «услуга».  Специфика услуг в гостиничном сервисе……6

1.2 Факторы, влияющие на качество гостиничных услуг…………...……11

1.3 Удовлетворенность потребителя как основной критерий качества

услуг…………………………………………………………….………..26

1.4 Современная система менеджмента качества…………………………40

Глава 2 Исследование влияния качества услуг на удовлетворенность потребителя на примере ООО «Виктория»………………………………….….50

2.1 Исследование качества услуг ООО «Виктория»……………………...50

2.2 Проект повышения качества услуг ООО «Виктория»………………..64

2.3 Оценка эффективности предложенных мероприятий по повышению

качества услуг ООО «Виктория»……………………………………...72

Заключение……………………………………………………………….…80

Список использованных источников и литературы………………………83

Приложения………………………………………………………………….87

Приложение А Лист опроса гостей ООО «Виктория»……………………...…87

Приложение Б Технико-экономические показатели эффективности проекта по разработке мероприятий, улучшающих качество обслуживания ООО «Виктория»……………………………………………………………………….88

Введение

Сфера услуг - одна из самых быстроразвивающихся отраслей экономики, по данным Организации Объединенных Наций в структуре мировой экономики возрастает значимость аграрно-промышленного сектора и сферы сервиса. За рубежом будущее общество называют сервисным или экономикой услуг, так как считается, что более половины национального продукта будет производиться в сфере услуг. В развитых странах процесс перехода к сервисному обществу уже начался. Это означает, что как и в эпоху промышленной революции требуются новые управленческие и организационные решения в маркетинге, в технологии, в управлении взаимоотношениями между работниками фирмы и клиентами.
Роль сферы услуг в условиях современной экономики определяется следующими причинами:

- в сфере услуг постоянно создаются новые рабочие места;

- сфера услуг увеличивает свою долю в валовом внутреннем продукте страны;

- за счет этой сферы идет сокращение времени обслуживания домашнего хозяйства, что повышает качество жизни населения.

Анализ проблем в сфере услуг показывает, что главной причиной неэффективного функционирования предприятий являются неквалифицированное управление качеством оказываемых услуг.

Один из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Политика в области качества должна обязывать каждого работника обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или услугами.

Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному виду продукции или услуг потребитель будет предъявлять свои специфические требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

Проблемы соотношения качества услуг нашли свое отражение в работах зарубежных авторов, таких как: Дункан У. Дж.,  Бодди Д.,   Герберт А. Саймон, Дональд У. Смитсбург  и работах таких отечественных ученых как: Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б., Рузавин Г. И..    По утверждению известного американского специалиста по управлению П. Друкера, предназначение любого бизнеса заключается в удовлетворении запросов клиента. Теоретик маркетинга Ф. Котлер также убежден, что ключевым фактором рыночного успеха предприятия является завоевание и удержание клиента благодаря эффективному удовлетворению его потребностей. Действительно, предприятия, которые четко ориентируются на клиента, добиваются явных конкурентных преимуществ перед фирмами, игнорирующими такой подход.

Все вышесказанное определяет актуальность проведения исследования влияния качества услуг на удовлетворенность потребителя.

Объектом работы являются услуги сферы гостиничного сервиса.

Предмет работы – взаимосвязь качества услуг в сфере гостиничного сервиса и удовлетворенности потребителя.

Цель работы состоит в изучении влияния качества услуг на удовлетворенность потребителя на примере предприятия ООО  гостиницы «Виктория».

Задачи:

- изучить теоретические аспекты выявления качества услуг на удовлетворенность потребителя;

-провести исследование влияния качества услуг на удовлетворенность потребителя на примере ООО «Виктория» и внести предложения по повышению качества услуг ООО «Виктория» с проведением оценки их эффективности.

Гипотеза исследования состоит в том, что повышение качества услуг в сфере гостиничного сервиса ведет к повышению удовлетворенности потребителя и к повышению эффективности работы предприятия в целом.

Методами исследования были выбраны: теоретический метод исследования, анализ, синтез, планирование и прогнозирование.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав , заключения, списка литературы и приложений.

 

Список использованных источников и литературы

Нормативно-правовые и другие официальные документы

  1. Федеральный закон от 7 февраля 1992 г. N 2300-1 «О защите прав потребителей» // Российская газета от 17 февраля 1992 года.
  2. Федеральный закон от 7 июля 1995 г.  «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности»   // Российская газета от 17 июля 1997 года.
  3. Постановление Правительства РФ от 25.04.1997 N 490 (ред. от 15.09.2000) «Об утверждении правил предоставления гостиничных услуг в РФ»// Финансовая Россия. – 1997. -  № 19. –С. 11-15.
  4. Международный стандарт ИСО 9004-2:1991. Общее руководство качеством и элементы системы качества / под ред. В.И. Галеева. - М.: Всерос. науч.-исслед. ин-т сертификации Госстандарта России (ВНИИС), 2006. – 68 с.

Литература

  1. Бодди Д. Основы управления качеством. - СПб.: Питер, 1999.- 156 с.
  2. Бовыкин В. И. Новый менеджмент: (управление предприятием на уровне высших стандартов)  - М.: Экономика, 2008. - 378 с.
  3. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Инфра, 2006. – 150 с.
  4. Вайншейг А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. – М.: АСБ, 2006. – 152 с.
  5. Веснин В.Р. Менеджмент: Учебник. - М.: Проспект, 2004.- 345 c.
  6. Вершигора Е.Е. Менеджмент: Учебное пособие для учащихся специальных учебных заведений экономического профиля - М.: ИНФРА-М, 2007 - 256 с.
  7. Волков Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания. – М.: Феникс, 2005. – 210 с.
  8. Галькович Р.С., Набоков В.И. Основы менеджмента. - М.: ИНФРА-М, 2007. – 350 с.
  9. Герберт А. Саймон, Дональд У. Смитсбург. Менеджмент в организации. - М.: Экономика, 2005. - 400с.
  10. Герчикова И.Н. Менеджмент. – М.: Юнити, 2006 – 180 с.
  11. Глухов В.В. Менеджмент. Учебник. - СПб.: Издательство «Лано», 2006. – 345 с.
  12. Ефимова О.П. Экономика гостиниц и ресторанов. – М.: АСБ, 2006. – 170 с.
  13. Зубков А.А. Справочник работника гостиничного хозяйства. – М.: Высш. шк., 2005. – 260 с.
  14. Иванова Т.И. Корпоративные сети связи. – М.: Инфра-М, 2009. – 211с.
  15. Инькова Н.А. Современные интернет – технологии в коммерческой деятельности. – М.: Инфра-М, 2008. – 189 с.
  16. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учебное пособие - Минск: Новое знание, 2006. - 345 с.
  17. Ладанов И.Д. Практический менеджмент. Управление персоналом: Секреты современного бизнеса. Пособие для руководителей и предпринимателей - М.: Ника, 2008. - 440 с.
  18. Леонтьев В.П. Безопасность в сети Интернет. – М.; Инфра-М, 2009. – 256 с.
  19. Медлик С. Гостиничный бизнес. – М.: Юнити, 2005. – 250 с.
  20. Менеджмент организации: Учебное пособие / Под ред. З.П. Румянцевой, Н.А. Соломатина. - М.: ИНФРА-М, 2001 - 429 с.
  21. Молл Е.Г. Менеджмент: организационное поведение. – М.: Проспект, 2005. - 321 с.
  22. Мусакин А. Малый отель. – М.: Юнити, 2008. – 185 с.
  23. Надежин И.А. Современный ресторан и культурное обслуживание. – М.: Экономика, 2007. – 235 с.
  24. Огвоздин В.Ю. Управление качеством: Основы теории и практики. учебное пособие. - М.: Издательство «Дело и Сервис», 2007.  – 356 с.
  25. Петров М.И. Безопасность и персонал – М.; Инфра-М, 2006. – 238 с.
  26. Романович В. Сервисная деятельность. – М.: Инфра-М, 2006. – 250 с.
  27. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. – М.: Юнити, 2001. – 270 с.
  28. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. – М.: Инфра-М, 2008. – 351 с.
  29. Стандартизация и управление качеством продукции. / под ред. В.А. Швандара.-  М.: ЮНИТИ, 2007. - 345 с.
  30. Уокер Джон. Введение в гостеприимство. – М.: Юнити, 2007. – 170 с.
  31. Управление и организация в сфере услуг. Теория и практика. / К.Хаксевер,  Б.Рендер,  Р.С.Рассел,  А. М. Смит - М.: Инфра,  2007. - 645 с.
  32. Ходарков Л.Ф. Мировое гостиничное хозяйство. – М.: Инфра-м, 2006. – 220 с.
  33. Чалова Н.В. Практикум для барменов и официантов по обслуживанию посетителей в ресторанах. – М.6 Инфра-м, 2002. – 352 с.
  34. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. – М.: Экмос, 2008. –

190 с.

  1. Янчевский В.Г. Основы менеджмента: учебное пособие. - М..: ТетраСистемс, 2004. - 224 с.

 

Справочные и информационные издания

 

  1. Большой экономический словарь: словарь для специалистов, предпринимателей, студентов / под  ред. А. Н. Азрилияна. - М.: Правовая культура, 2004. - 528 с.
  2. Ефремова Т. Ф. Новый словарь русского языка – М.: Инфра, 2005. – 789 с.
  3. Междисциплинарный словарь по менеджменту / Общ. ред. С.П. Мясоедова.- М.: АСБ, 2005. - 456 с.
  4. Советский энциклопедический словарь – М.: Советская энциклопедия, 1981 – 678 с.
  5. Толковый словарь русского языка: В 4 т. / под ред. Д. Н. Ушакова. – М.: Инфра, 2000. – 867 с.
  6. Толковый словарь русского языка/ под ред.  С.И. Ожегова и Н.Ю. Шведовой – М.: Инфра, 2000. – 897 с.

Периодическая печать

  1. Аврамова Б., Гурьнов И.  Адаптация предприятий к рыночным условиям // Вопросы экономики. 2008. - № 11.- С. 145 - 152.
  2. Аронов И. З. Реклама качества и качество рекламы // Стандарт и качество . 2008. - № 1 - С.78 - 82.

 




Проверить аттестат

.